La démarche en 3 étapes

 

Etape 1 : Épuiser tous les recours internes à votre établissement bancaire

En cas de difficultés avec votre établissement bancaire, vous devez, dans un premier temps, faire une réclamation écrite auprès de votre établissement  de crédit selon les modalités prévues, le cas échéant, dans votre contrat.

Si la réponse apportée par votre banque ne vous satisfait pas,  ou sans réponse de celle-ci dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir le médiateur de votre établissement. Si vous êtes dans ce cas, rendez-vous à l’étape 2.

Etape 2 : Saisir le Médiateur compétent

Si vous êtes client d’un des établissements adhérents au service de médiation auprès de la Fédération Bancaire Française, vous pouvez saisir le médiateur auprès de la FBF, directement sur ce site à la rubrique « Déposer mon dossier ». Vous pouvez également adresser le dossier par courrier simple à l’adresse suivante :

Le Médiateur auprès de la FBF
CS 151
75422 Paris Cedex 09

Avant toute démarche, vérifiez que votre banque est bien adhérente au service de médiation auprès de la FBF en consultant le document suivant :

Liste des banques adhérentes du service de médiation auprès de la FBF

Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se  faire assister par toute personnes de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter, à ses fais, l’avis d’un expert.

Si vous êtes client d’une autre banque, vous trouverez les coordonnées du médiateur compétent sur  le site internet de votre établissement de crédit et sur ses conditions générales de vente et de service et, généralement, sur  vos relevés bancaires ou sur le site de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation grâce au lien suivant :

Liste des médiateurs de la consommation

En ce qui concerne les litiges sur instruments financiers, le Médiateur auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF ont signé une convention le 7 septembre 2017. Si votre établissement bancaire a indiqué vouloir bénéficier de cette convention, vous pouvez choisir, de façon définitive, c’est-à-dire sans possibilité de choisir ensuite un autre médiateur, de saisir soit le Médiateur auprès de la FBF soit le Médiateur de l’AMF (information à vérifier sur le site de votre banque).

Etape 3 : Traitement de votre demande de médiation

A réception de votre demande, le médiateur examine la recevabilité de votre saisine. Si votre dossier n’est pas recevable au regard de la réglementation, le médiateur vous en informera dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre dossier. Par contre, s’il est recevable, il interrogera votre établissement bancaire pour obtenir les documents nécessaires à l’analyse de votre situation. Dès réception des documents sur lesquels est fondée votre demande, le Médiateur vous notifie l’ouverture de la médiation qui devra être terminée au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification précitée. Le Médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe.

Pour être recevable, votre dossier doit notamment contenir les informations suivantes : vos coordonnées, le nom complet de votre établissement de crédit, un exposé des faits et les copies des documents relatifs au litige (courriers, contrats, relevés bancaires …). Chaque partie coopère de bonne foi et communique au Médiateur les informations demandées. Le médiateur ne dispose pas de pouvoir d’investigation. Il rend ses conclusions sur la base des éléments fournis par les parties.

La demande de médiation implique votre autorisation pour accéder aux informations et documents vous concernant.

Le Médiateur ne peut être saisi que par un client, personne physique, n’agissant pas pour des besoins professionnels. Il est compétent pour les litiges relatifs aux services fournis et à l’exécution d’un contrat bancaire, en matière d’opérations de banque (gestion de comptes de dépôts, opérations de crédit …) de services de paiement, de services d’investissement, d’instruments financiers, de produits d’épargne.

Le Médiateur auprès de la FBF ne traitera pas les litiges mettant en jeu la politique générale de la banque, notamment en matière de tarification, d’ouverture ou de clôture de compte, d’octroi ou de rupture de crédit.

Il n’examinera pas non plus  un litige  :

  • qui a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
  • si la demande est manifestement infondée ou abusive.
  • si la demande  est introduite auprès du Médiateur auprès de la FBF dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite dont il a fait l’objet auprès de l’établissement de crédit.
  • si le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

A l’issue de son analyse, le Médiateur adressera ses conclusions aux parties, qui sont libres de les accepter ou de les refuser dans un délai de 30 jours.

En résumé

Attention : le Médiateur auprès de la FBF ne pourra prendre en compte votre saisine que si votre litige concerne un établissement adhérant au service de médiation auprès de la FBF.

Vous devez également vérifier que l’objet de votre différend entre dans le champ de compétence  du médiateur (voir le champ de compétence du Médiateur ici)

Le Médiateur ne peut être valablement saisi si vous ne justifiez pas avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès du service de votre établissement de crédit qui traite les réclamations selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat.

Vous recevrez dans les trois semaines une notification vous indiquant si votre dossier est ou non recevable. A réception des documents sur lesquels est fondée votre demande, le Médiateur traitera votre dossier dans un délai de 90 jours.