Les modalités de saisine du Médiateur de la consommation

 

1 – Tentez, tout d’abord, de résoudre préalablement votre litige auprès de votre banque

En cas de difficultés avec votre établissement bancaire, vous devez, dans un premier temps, faire une réclamation écrite auprès de votre établissement  de crédit selon les modalités prévues, le cas échéant, dans votre contrat. Gardez une copie du courrier adressé à votre banque. Elle vous sera demandée par le Médiateur.

Si la réponse apportée par votre banque ne vous satisfait pas,  ou sans réponse de celle-ci dans un délai de deux mois (tout niveau de réclamation confondu), vous pouvez saisir le médiateur de votre établissement.

2 – Vérifiez que votre banque relève de la médiation auprès de la FBF

Si vous êtes client d’un des établissements adhérents au service de médiation auprès de la Fédération Bancaire Française, vous pouvez saisir le médiateur auprès de la FBF, directement sur ce site à la rubrique « Déposer mon dossier ». Vous pouvez également adresser le dossier par courrier simple à l’adresse suivante :

Le Médiateur auprès de la FBF
CS 151
75422 Paris Cedex 09

Avant toute démarche, vérifiez que votre banque est bien adhérente au service de médiation auprès de la FBF en consultant le document suivant :

Liste des banques adhérentes du service de médiation auprès de la FBF

Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se  faire assister par toute personnes de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter, à ses fais, l’avis d’un expert.

Si vous êtes client d’une autre banque, vous trouverez les coordonnées du médiateur compétent sur le site internet de votre établissement de crédit, sur ses conditions générales de vente et de service et sur vos relevés bancaires. Vous pouvez également consulter le site de la CECMC pour vérifier si votre banque dispose d’un médiateur qui lui est propre :

Liste des médiateurs de la consommation

En ce qui concerne les litiges sur instruments financiers, le Médiateur auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF ont signé une convention le 7 septembre 2017. Si votre établissement bancaire a indiqué vouloir bénéficier de cette convention, vous pouvez choisir, de façon définitive, c’est-à-dire sans possibilité de choisir ensuite un autre médiateur, de saisir soit le Médiateur auprès de la FBF soit le Médiateur de l’AMF (information à vérifier sur le site de votre banque).

3 – Traitement de votre demande par le Médiateur

A réception de votre demande, le médiateur examine la recevabilité de votre saisine. Si votre dossier n’est pas recevable au regard de l’article L612-2 du Code de la consommation, le médiateur vous en informera dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre dossier. Par contre, s’il est recevable, il vous en informera en vous demandant de lui transmettre tous les éléments que vous juger utiles à l’examen de votre situation. Il interrogera également votre établissement bancaire pour obtenir les documents en sa possession et nécessaires à l’analyse de votre situation. Dès réception des documents sur lesquels est fondée votre demande, le Médiateur vous notifie l’ouverture de la médiation qui devra être terminée au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification précitée. Le Médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe.

Votre dossier doit contenir les informations suivantes : vos coordonnées, le nom complet de votre établissement de crédit, un exposé des faits et les copies des documents relatifs au litige (courriers, contrats, relevés bancaires …). Chaque partie coopère de bonne foi et communique au Médiateur les informations demandées. Le médiateur ne dispose pas de pouvoir d’investigation. Il rend ses conclusions sur la base des éléments fournis par les parties.

La demande de médiation implique votre autorisation pour accéder aux informations et documents vous concernant, détenus par votre établissement bancaire.

Le Médiateur ne peut être saisi que par un consommateur, personne physique, n’agissant pas pour des besoins professionnels. Il est compétent pour les litiges relatifs aux services fournis et à l’exécution d’un contrat bancaire, en matière d’opérations de banque (gestion de comptes de dépôts, opérations de crédit …) de services de paiement, de services d’investissement, d’instruments financiers, de produits d’épargne.

Le Médiateur auprès de la FBF ne traitera pas les litiges mettant en jeu la politique générale de la banque, notamment en matière de tarification, d’ouverture ou de clôture de compte, d’octroi ou de rupture de crédit.

Il n’examinera pas un litige si (article L612-2 du Code de la consommation) :

  • le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le Médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

A l’issue de son analyse et à défaut d’accord entre les parties, le Médiateur adressera à celles-ci une proposition de solution, qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser dans un délai de 30 jours.

En résumé

Attention : le Médiateur auprès de la FBF ne pourra prendre en compte votre saisine que si votre litige concerne un établissement adhérant au service de médiation auprès de la FBF.
Le Médiateur ne peut être valablement saisi si vous ne justifiez pas avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès du service de votre établissement de crédit qui traite les réclamations selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat.