Qu’est-ce que la médiation de la consommation bancaire?

L’Essentiel

Mise en place fin 2002, la médiation bancaire permet à chaque client particulier, n’agissant pas pour des besoins professionnels, de recourir gratuitement, en cas de litige avec sa banque, à un médiateur qui, après étude du dossier, rendra ses conclusions.

Cf. Article L 316-1 du Code monétaire et financier et Articles L 611-1 et suivants du Code de la consommation.

Champ de compétence du médiateur

Le champ de compétence du médiateur couvre :

  • L’ensemble des litiges relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opérations de crédit…), de services de paiement, de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne.
  • Les litiges relatifs à la commercialisation, par un établissement de crédit, des contrats d’assurance.
  • Les requêtes concernant l’application d’une procédure de surendettement.

Refus de traitement des demandes

Le Médiateur refuse de traiter les demandes dans les cas suivants :

  • La réclamation n’a pas d’abord été portée auprès du service traitant les réclamations de l’établissement bancaire.
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
  • La demande est manifestement infondée ou abusive.
  • La demande est introduite plus d’un an après une réclamation écrite auprès de la banque.
  • La demande concerne la politique commerciale de l’établissement de crédit, notamment le prix des services bancaires, la décision d’ouverture ou de clôture de compte, l’octroi ou non de crédit.
  • La demande relève d’un autre médiateur.
  • Si la demande ne précise pas quel est l’établissement bancaire visé, le dossier sera retourné.

Une procédure impartiale, indépendante et confidentielle

  • Le Médiateur auprès de la FBF est indépendant, sans lien avec les établissements bancaires.
  • Le Médiateur auprès de la FBF est impartial et sa rémunération n’est pas liée aux résultats de la médiation.
  • Le Médiateur auprès de la FBF et le service de médiation sont tenus à la plus stricte confidentialité.

Une voie amiable

  • Les conclusions du Médiateur peuvent être acceptées ou refusées par les parties dans un délai de 30 jours.
  • La participation à la médiation n’exclut pas le recours ultérieur devant une juridiction. La décision rendue par le juge peut être différente de la solution retenue par le Médiateur.
  • L’acceptation des conclusions du Médiateur met fin au litige.

Textes applicables

Depuis la loi MURCEF du 11 décembre 2001, les banques ont l’obligation de désigner  un médiateur afin d’offrir à leurs clients particuliers la possibilité de régler leurs litiges.

L’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 a introduit en droit français les dispositions de la directive européenne 2013/11/UE  relative au règlement extra-judiciaire des litiges de consommation (RELC) et a apporté des modifications à la procédure de médiation bancaire. Elle a notamment créé au sein du Code de la consommation un titre dédié à la médiation des litiges de la consommation régie désormais par les articles L 611-1 à L 616-3 du Code de la consommation auquel renvoie l’article L 316-1 du Code monétaire et financier en ce qui concerne les établissements de crédit et les sociétés de financement.

Deux décrets sont venus compléter ce nouveau dispositif :

Cette législation précise le nouveau cadre juridique de la médiation des litiges de consommation  :

  • La mise en place d’une Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
  • Le processus de la médiation.
  • Le statut du médiateur.
  • Les obligations d’information du médiateur et des établissements de crédit.

Ainsi, les banques désignent, selon une procédure définie et transparente, un médiateur dont la compétence, l’impartialité et l’indépendance  sont garanties.

Celui-ci tente de trouver une solution amiable aux litiges entre un établissement de crédit et ses clients, en droit et/ou en équité,  en un temps limité  puisque la médiation doit être terminée dans un délai de 90 jours à compter de la réception des documents du dossier, sauf en cas de litige complexe.

La banque peut choisir de nommer son propre médiateur ou proposer au consommateur un autre médiateur et d’adhérer par exemple au service de médiation auprès de la Fédération Bancaire Française. Celui-ci est compétent, indépendant et impartial. Il respecte la Charte de médiation.

Afin que le médiateur puisse rechercher un accord amiable, celui-ci doit recevoir un dossier complet. Le délai de 90 jours précité démarre donc quand le médiateur dispose de tous les éléments de la part des deux parties pour préparer la médiation.

La procédure de médiation est gratuite pour le client. Celui-ci peut, à ses frais, se faire représenter par un avocat ou assister par un tiers. Les parties ont la possibilité de se retirer de la procédure à tout moment.