Le service de médiation aupres de la FBF pour les particuliers

La FBF a mis en place un service de médiation mutualisé entre tous les établissements qui souhaitent y adhérer afin de leur permettre de proposer une médiation indépendante aux consommateurs n’ayant pu obtenir la satisfaction de leur mécontentement.

L’adhésion de l’établissement est effective dès qu’il a signé la Convention avec la Société pour le Développement des Techniques Bancaires (SDTB), SARL détenue à 99% par la FBF.

Cette convention définit les relations entre l’établissement et le service de médiation auprès de la FBF ainsi que les modalités financières.

Le Médiateur est rémunéré, de façon indépendante du nombre ou du résultat des médiations, par la SDTB.

La demande de médiation est gratuite pour le consommateur.

La signature de la Convention emporte l’acceptation, par les établissements, de la Charte de médiation, des dispositions du Code de la Consommation afférentes à la médiation de la consommation et de la Charte d’engagement relative aux données personnelles.

Les établissements adhérant au service de médiation figurent sur la liste suivante : Liste des banques adhérentes au service de médiation auprès de la FBF.

 

Litiges pris en charge par le Médiateur auprès de la FBF

Le Médiateur prend en charge tous les litiges qui opposent un consommateur au professionnel. Toutefois, il ne peut intervenir lorsque le différend porte sur la politique commerciale de l’établissement. En effet, il ne peut se porter juge, ni du montant de la tarification ni de la politique de risque de la banque.

Ainsi, les différends portant sur la tarification ne seront examinés par le Médiateur que sous l’angle du respect de la grille tarifaire et de la réglementation en la matière, principalement le respect des plafonds légaux et l’information due aux clients.

En ce qui concerne la politique des risques, le Médiateur respectera la décision de l’établissement d’ouvrir ou non un compte ou d’octroyer ou non un crédit ou encore d’en modifier les conditions. Néanmoins, il s’assurera que l’information a été correctement donnée et que les conditions du refus sont en conformité avec la réglementation.

La réglementation prévoit que les litiges entrant dans le champ de compétence d’un médiateur public sont de la compétence exclusive de ce dernier. Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) a donc une compétence exclusive pour les litiges portant sur les instruments et les services d’investissement financiers. Toutefois, le Médiateur auprès de la FBF a signé une convention avec le Médiateur de l’AMF, le 7 septembre 2017, afin de pouvoir, si l’établissement l’accepte, laisser le choix au consommateur du médiateur qu’il souhaite saisir. Ainsi, pour les litiges entrant dans le champ de compétence de l’AMF (portant sur des instruments et les services d’investissement financiers), le consommateur peut choisir, si son établissement l’indique sur son site, de saisir soit le Médiateur de l’AMF, soit le Médiateur auprès de la FBF. Ce choix est définitif pour le litige concerné.

 

Procédure de traitement des demandes de médiation

Procédure

Champ de compétence du médiateur

Champ de compétence

Faire une demande de médiation

La demande de médiation par le client ou son représentant s’effectue  en ligne, en complétant le formulaire de demande de médiation ici.

La demande de médiation peut également s’effectuer par l’envoi d’un dossier adressé au médiateur en courrier simple, à l’adresse postale suivante :

Le médiateur auprès de la FBF
CS 151
75422 Paris Cedex 09

 Le dossier de demande de médiation doit impérativement contenir :

  • Les nom et prénom de la personne concernée et son adresse.
  • Le nom de l’établissement de crédit concerné.
  • Des explications sur le différend et les échanges avec la banque.
  • La copie du courrier dé réclamation qui a été adressé à la banque, la lettre de réponse du service en charge du traitement des réclamations ; en l’absence de réponse de la banque au bout de deux mois, la seule copie du courriers de réclamation précité suffit à la saisine.
  • Les attentes du client et le cas échéant le montant du préjudice subi.
  • Tout document qui serait utile à l’étude du dossier.