Le fonctionnement de la médiation de la consommation bancaire

Avant de demander une médiation, le client doit avoir préalablement tenté de résoudre son différend directement avec son établissement de crédit et avoir adressé une réclamation écrite au service qui traite les réclamations, selon les modalités prévues, le cas échéant, dans son contrat. Si le litige persiste, le client peut recourir au médiateur désigné par son établissement, dont les coordonnées figurent sur la lettre de réponse du service qui traite les réclamations ou sur le site internet de son établissement, dans ses conditions générales de service (la convention de compte) et sur les relevés bancaires.

Pour demander une médiation, il suffit d’adresser au médiateur un courrier explicatif précisant les coordonnées du client concerné par le litige, le nom complet de l’établissement de crédit (tel que figurant sur les relevés bancaires), les faits et les démarches déjà entreprises. La médiation est déposée, via le formulaire en ligne sur le site du médiateur ou par voie postale en langue française ou anglaise. La demande de médiation ne peut pas aboutir si le client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de l’établissement de crédit par une réclamation écrite. La demande de médiation entraîne la suspension de tout recours judiciaire initié par la banque, à l’exception des actions intentées à titre conservatoire. Chaque partie coopère de bonne foi et communique les informations demandées.

Le Médiateur auprès de la FBF peut être saisi directement par le consommateur ou par un tiers qui le représente (avocat) ou qui l’assiste (association de défense des consommateurs, protection juridique, proche).
Le consommateur peut solliciter à ses frais l’avis d’un expert.

Le Médiateur auprès de la FBF est une personnalité indépendante de la banque. Il n’a aucun pouvoir d’investigation ou d’instruction et il n’a pas d’accès direct au dossier bancaire du client. Il instruit le litige avec les éléments qui lui sont communiqués par les deux parties. Il faut donc lui transmettre l’ensemble des documents qui paraissent utiles à la bonne compréhension du litige. Le médiateur est tenu à la confidentialité.

A réception de la demande de médiation, le Médiateur accuse réception aux parties, par voie électronique ou par courrier simple :

  • Si le dossier est irrecevable au regard du Code de la consommation, l’accusé-réception en informe le client dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier.

  • Si le Médiateur estime que le dossier est recevable, il en informe le client et la banque dans un délai de trois semaines à compter de la réception du dossier. A défaut d’accord entre les parties, il propose une solution pour régler le litige, motivé en droit et/ou en équité. La médiation doit être terminée au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date de notification de recevabilité de la saisine aux parties. Le Médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe.

La proposition du Médiateur est rendue en français. Elle est effective dès réception de l’accord des deux parties dans le délai fixé par le Médiateur.

Il n’existe pas de possibilité de contester la décision du Médiateur. En cas de désaccord persistant, chaque partie est libre d’agir en justice.

A tout moment, chaque partie est libre de se retirer du processus de médiation.

L’envoi d’une demande de médiation au Médiateur auprès de la FBF vaut autorisation expresse d’accès aux informations et documents concernant le client.
A la demande d’une des parties, le Médiateur communique tout ou partie du dossier.

Le Médiateur rédige un rapport annuel d’activité qu’il met à la disposition du public sur son site Internet. Il le transmet à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Les rapports annuels du médiateur auprès de la FBF sont mis en ligne sur son site internet dans la rubrique Publications.