La démarche en 3 étapes

 

Etape 1

En cas de difficultés avec votre établissement bancaire, vous devez, dans un premier temps, faire une réclamation écrite auprès de votre établissement  de crédit selon les modalités prévues, le cas échéant, dans votre contrat.

Si la réponse apportée par votre banque ne vous satisfait pas,  ou sans réponse de celle-ci, vous pouvez saisir le médiateur de votre établissement. Si vous êtes dans ce cas, rendez-vous à l’étape 2.

Etape 2

Pour les établissements adhérents au service de médiation auprès de la Fédération Bancaire Française, vous pouvez saisir le médiateur auprès de la FBF, directement sur ce site à la rubrique « Déposer mon dossier ». Vous pouvez également adresser le dossier par courrier simple à l’adresse suivante :

Le médiateur auprès de la FBF  

CS 151

75422 Paris Cedex 09

Avant toute démarche, vérifiez que votre banque est bien adhérente au service de médiation  auprès de la FBF en consultant le document suivant :

Liste des banques adhérentes du service de médiation auprès de la FBF

Vous trouverez les coordonnées du médiateur compétent sur  le site internet de votre établissement de crédit et sur ses conditions générales de vente et de service et, généralement, sur  vos relevés bancaires ou sur le site de la Banque de France grâce au  lien suivant:

Liste des médiateurs

 Attention : le médiateur auprès de la FBF ne pourra  prendre en compte  votre saisine que si votre litige concerne  un établissement adhérant au service de médiation auprès de la FBF.

Vous devez également vérifier que l’objet de votre différend entre dans le champ de compétence  du médiateur (voir le champ de compétence du médiateur ici

 Le médiateur ne peut être valablement saisi si vous ne justifiez pas avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès de votre établissement de crédit par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat.

 Etape 3

A réception des documents  sur lesquels  est fondée votre demande, le médiateur  vous notifie, ainsi qu’à  l’autre partie, par voie électronique  ou par courrier simple, de  la demande de médiation. Si votre dossier n’est pas recevable au regard de la réglementation, le médiateur vous en informera dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre dossier. La médiation devra être  terminée au plus tard  dans un délai  de 90 jours à compter de la date  de la notification précitée. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe.

Pour être recevable, votre dossier doit notamment contenir les informations suivantes : vos coordonnées, le nom complet de votre établissement de crédit, un exposé des faits et les copies des documents relatifs au litige (courriers, contrats, relevés bancaires …). Chaque partie coopère de bonne foi et communique au médiateur les informations demandées.

Le médiateur ne  peut être saisi que par un client, personne physique, n’agissant pas pour des besoins professionnels. Il est compétent pour les litiges relatifs aux services fournis et à l’exécution d’un contrat bancaire, en matière d’opérations de banque (gestion de comptes de dépôts, opérations de crédit …) de services de paiement, de services d’investissement, d’instruments financiers, de produits d’épargne.

Lorsqu’un médiateur public est compétent pour procéder à la médiation d’un litige de consommation, ce litige ne peut être soumis au médiateur auprès de la FBF qu’à la condition  qu’il existe  une convention, notifiée à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, qui répartit les litiges entre les médiateurs concernés. Cette convention est en cours de rédaction.

Le médiateur  auprès de la FBF ne traitera  pas les litiges mettant en jeu la politique générale de la banque, notamment en matière  de tarification, d’ouverture ou de clôture de compte, d’octroi ou de rupture de crédit.

Il n’examinera pas non plus  un litige  :

  • qui a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
  • si la demande est manifestement  infondée ou abusive.
  • si la demande  est introduite auprès du médiateur auprès de la FBF  dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite dont  il a fait l’objet auprès  de l’établissement de crédit.
  • si le litige n’entre pas dans son champ de compétence.