Qu’est-ce que la médiation bancaire ?

 L’ESSENTIEL

Mise en place fin 2002, la médiation bancaire permet à chaque client, particulier, n’agissant pas pour des besoins professionnels, de recourir gratuitement, en cas de litige avec sa banque, à un médiateur qui pourra, après étude du dossier, proposer une solution de règlement amiable.

Cf. Article L 316-1 du Code monétaire et financier et Articles L151-1 et suivants du Code de la consommation.

CHAMP DE COMPETENCE DU MEDIATEUR

Le champ de compétence du médiateur couvre :

  • L’ensemble des litiges relatifs  aux services fournis  et aux contrats conclus  en matière  d’opérations  de banque (gestion de compte de dépôt, opérations  de crédit…), de services de paiement , de services d’investissement, d’instruments financiers  et de produits d’épargne.
  • Les litiges relatifs à la commercialisation par un établissement  de crédit  des contrats d’assurance  liés à un produit ou service bancaire.
  • Les requêtes concernant l’application  d’une procédure  de surendettement.

REFUS DE TRAITEMENT DES DEMANDES

Le médiateur refuse de traiter les demandes dans les cas suivants :

  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
  • La demande est manifestement infondée ou abusive.
  • La demande est introduite plus d’un an après une réclamation écrite auprès de la banque.
  • La demande concerne la politique générale de l’établissement de crédit, notamment en matière de tarification, d’ouverture ou de clôture de compte, d’octroi ou de rupture de crédit.
  • La demande relève d’un autre médiateur.
  • La demande ne précise pas quel est l’établissement bancaire visé.

TEXTES APPLICABLES

Depuis la loi MURCEF du 11 décembre 2001, les banques ont l’obligation de désigner  un médiateur afin d’offrir à leurs clients particuliers la possibilité de régler leurs litiges.

 L’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 a introduit en droit français les dispositions de la directive européenne 2013/11/UE  relative au règlement extra-judiciaire des litiges de consommation (RELC) et a apporté des modifications à la procédure de médiation bancaire. Elle a notamment créé au sein du Code de la consommation un titre dédié à la médiation des litiges de la consommation régie désormais par les articles L151-1 à L156-4 du code de la consommation auquel renvoie l’article L.316-1 du Code monétaire et financier en ce qui concerne les établissements de crédit et les sociétés de financement.

Deux décrets sont venus compléter ce nouveau dispositif :

Cette nouvelle législation précise le nouveau cadre juridique de la médiation des litiges de consommation  :

  • La mise en place d’une  commission d’évaluation  et de contrôle de la médiation de la consommation.
  • Le processus de la médiation.
  • Le statut du médiateur.
  • Les obligations d’information du médiateur et des établissements de crédit.

 Ainsi, les banques désignent, selon une procédure définie et transparente, un médiateur dont la compétence, l’impartialité et l’indépendance  sont garanties.

Celui-ci tente de trouver une solution amiable aux litiges entre un établissement de crédit et ses clients, en droit et/ou en équité,  en un temps limité  puisque la médiation doit être terminée dans un délai de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité du dossier, sauf en cas de litige complexe.

La banque peut choisir de nommer son propre médiateur ou proposer au consommateur un autre médiateur et d’adhérer par exemple au service de médiation auprès de la Fédération Bancaire Française. Celui-ci est compétent, indépendant et impartial. Il doit respecter la Charte de médiation de son établissement bancaire.

Afin que le médiateur puisse rechercher un accord amiable ou  proposer une solution pour régler le litige, celui-ci doit recevoir un dossier complet. Le délai de 90 jours précité démarre donc quand le médiateur dispose de tous les éléments de la part des deux parties pour préparer la médiation.

La procédure de médiation est gratuite pour le client. Celui-ci peut, à ses frais,  se faire représenter par un avocat ou assister par un tiers. Les parties ont la possibilité de se retirer de la procédure à tout moment.