Le service de médiation aupres de la FBF

Afin de permettre à toute banque de donner la possibilité à ses clients de recourir à un médiateur, la FBF a mis en place un service de médiation mutualisé, auquel tout établissement, qui le souhaite, peut adhérer dans le respect de la Charte de la médiation adoptée par la FBF.

 

Procédure

Pour pouvoir demander une médiation au médiateur auprès de la FBF, votre établissement  de crédit doit  avoir adhéré au service de médiation proposé par la Fédération Bancaire Française en signant une Convention qui définit ses relations avec le service de médiation auprès de la FBF. Cette adhésion implique notamment que l’établissement de crédit s’engage à respecter la Charte du service de médiation auprès de la FBF.

La demande de médiation est gratuite pour le client.

A réception des documents sur lesquels est fondée la demande du client, le médiateur notifie la demande de médiation aux deux parties. Il informe par ailleurs le client du déroulement du processus de médiation.

Le médiateur étudie le dossier à partir des documents qui lui ont été communiqués par les deux parties. Dans certains cas, le médiateur demande, à l’une ou à l’autre des parties, un complément d’information ou la copie d’un document qui lui semble nécessaire. Il demande systématiquement à la banque  de lui fournir des informations sur sa connaissance  du client. Le médiateur est tenu au secret professionnel. La demande de médiation entraîne la levée du secret bancaire à son égard.

Après étude du dossier, et si celui-ci est recevable, le médiateur notifie la demande de médiation aux parties et ouvre la procédure de médiation. Il propose une solution pour régler le litige, motivée en droit et/ou en équité. La médiation se termine au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date  de la notification citée précédemment. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Le médiateur indique aux parties le résultat de sa médiation. Celles-ci sont libres d’accepter ou de refuser la proposition de règlement amiable du médiateur.

Les établissements adhérant au service de médiation de la FBF figurent sur la liste suivante : Liste des banques adhérentes au service de médiation auprès de la FBF.

 

Champ de compétence

Le périmètre de compétence du médiateur auprès de la FBF comprend les litiges relatifs aux services fournis et à l’exécution des contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opérations de crédit…), de services de paiement, de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne.

Conformément à l’ article L152-2 du Code de la consommation, le médiateur traite les dossiers répondant aux  conditions suivantes :

  • Le client justifie avoir adressé une réclamation  écrite auprès de l’établissement  de crédit (l’agence ou le service de relations clientèle de la banque).
  • Aucune procédure judiciaire ou de médiation ne doit être engagée ou achevée sur l’objet du litige.
  • La demande est recevable.
  • La demande est introduite  dans un délai inférieur à un an à compter de la réclamation faite auprès de la banque.
  • Le litige entre dans le champ de compétence  du médiateur.

Par ailleurs, le médiateur auprès de  la FBF ne peut  être saisi pour les litiges suivants :

  • Les litiges  entre professionnels.
  • Les litiges relatifs à un contrat d’assurance relevant d’un autre domaine que leur commercialisation (clauses contractuelles et gestion des sinistres).
  • Les litiges mettant en jeu la politique générale de la banque, notamment en matière de tarification, d’ouverture ou de clôture de compte, d’octroi ou de rupture de crédit.

 

DEMANDE DE MEDIATION

La demande de médiation par le client ou son représentant s’effectue  en ligne, en complétant le formulaire de de demande de médiation ici.

La demande de médiation peut également s’effectuer par l’envoi d’un dossier adressé au médiateur en courrier simple, à l’adresse postale suivante :

Le médiateur auprès de la FBF

CS 151

75422 Paris Cedex 09

 Le dossier de demande de médiation doit impérativement contenir :

  • Les nom et prénom de la personne concernée et son adresse.
  • Le nom de l’établissement de crédit concerné.
  • Des explications sur le différend et les échanges avec la banque.
  • Les attentes du client vis-à-vis du médiateur.
  • Tout document qui serait utile à l’étude du dossier.

A réception des documents sur lesquels est fondée la demande du client, le médiateur accuse réception de la demande de médiation, par voie électronique ou par courrier simple. Par ailleurs, il explique  la procédure au client. Si le dossier n’est pas recevable au regard de la réglementation, le médiateur en informe le client dans un délai de trois semaines à compter de la réception du dossier.