Le fonctionnement de la médiation bancaire

Avant de demander une médiation, le client doit avoir préalablement tenté de résoudre son différend directement avec son établissement de crédit et lui avoir adressé une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans son contrat. Si le litige persiste, le client peut recourir au médiateur désigné par son établissement, dont les coordonnées figurent sur son site internet, dans ses conditions générales de service (la convention de compte) et généralement, sur les relevés bancaires, conformément à l’article L153-2 du Code de la consommation.

Pour demander une médiation, il suffit d’adresser au médiateur un courrier explicatif précisant les coordonnées du client concerné par le litige, le nom complet de l’établissement de crédit (tel que figurant sur les relevés bancaires), les faits et les démarches déjà entreprises. La médiation est demandée en langue française, via le formulaire en ligne sur le site du médiateur ou par voie postale. La demande de médiation ne peut pas aboutir si le client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de l’établissement de crédit par une réclamation écrite. La demande de médiation entraîne la suspension de tout recours judiciaire initié par la banque, à l’exception des actions intentées à titre conservatoire. Chaque partie coopère de bonne foi et communique les informations demandées. Cf. l’article L152-2 du Code de la consommation

Le médiateur est une personnalité indépendante de la banque. Il ne peut avoir accès directement au dossier bancaire du client. Il instruit  le litige avec les éléments qui lui sont  communiqués par les deux parties. Il faut donc joindre l’ensemble des documents qui paraissent utiles à la bonne compréhension du litige. Le médiateur est tenu à la confidentialité.

A réception des documents sur lesquels est fondée la demande du client, le médiateur notifie aux parties, par voie électronique  ou par courrier simple,  la demande de médiation. Si le dossier du client est irrecevable au regard de la réglementation, le médiateur en informe le client dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier. S’il est recevable, le médiateur  recherche un règlement amiable  entre les parties ou propose une solution pour régler le litige , motivé en droit et/ou en équité. La médiation doit être terminée au plus tard  dans un délai de 90 jours à compter  de la date  de la notification précitée. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe.

La solution proposée par le médiateur est effective avec l’accord des deux parties survenu dans le délai fixé par le médiateur. Certains établissements se sont engagés à toujours suivre l’avis du médiateur.

Il n’existe pas de possibilité de contester la décision du médiateur. En cas de désaccord persistant,  chaque partie est libre d’agir en justice.

Le médiateur rédige un rapport annuel d’activité qu’il met à la disposition du public sur son site  Internet. Il le  transmet également au moins tous les deux ans à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Cf. l’article L154-2 du Code de la consommation.

Les rapports annuels du médiateur auprès de la FBF sont mis en ligne dans la rubrique Publications.